消费者看央视的 3.15 晚会，关注的是产品质量、无良商家，以及自己的权益。而在营销人眼中，3.15 晚会是一场公关战役的序幕。看着去年在 O2O 送餐领域风生水起的饿了么，糟糕的危机公关反应所引起消费者和业界持续不断的炮火与信任危机。

Taylor Swift 的公开信

危机公关处理技巧

信件的意思大概是：各位，我的新专辑 《1989》不会在 Apple Music 上架了，我来解释一下为什么。我跟苹果是很好的合作伙伴，但是他们的 Apple Music 要给用户提供 3 个月的免费试用，但是这 3 个月不给我们音乐人付钱，我很震惊也很失望，苹果这么有历史意义这么天才的公司怎么会做出这种事情。

我写这封信完全不是因为我自己，我完全可以通过现场演出养活我整个公司，我写这封信是为了那些新的艺术家年轻的创作者，这些人就像苹果的初创者，辛勤工作为了在自己的领域发光发彩，只不过他们没钱拿。

我给苹果写这封信完全是出于尊重，现在改掉这个政策还来得及，你们苹果这么好的公司完全可以改变音乐流媒体的现状。我们没有问苹果拿免费手机，你们也别问我们要免费的音乐。好么?

这个“好么”是笔者自己加的，因为霉霉这封信写得客气，但有理有据，给苹果留足颜面。

在这封公开信发布之后，网友的态度基本是，“我爱霉霉，所以苹果请听她说”“音乐人应该得到报酬”。霉霉得到了一边倒的支持。另一位有着如此号召力的歌手 Adele ，也响应霉霉的号召，拒绝向苹果无偿提供音乐。

24 小时内，苹果高级副总裁 Eddy Cue 连发三条推特　　

泰勒随后发推：我很高兴也很希望。谢谢你们今天的支持的言论。他们听见我们了。

事情最精彩的是之后的发展，苹果音乐，本来只是音乐圈和科技界关心的一个产品，得到了大众的认可和关注，上线之后获得了大量用户。推特上有大量“我爱霉霉，所以我愿意为苹果音乐付费”。苹果也获得了霉霉在 2015 年 12 月演唱会的独家授权。而在这个事件中音乐流媒体平台 Spotify 直接面临了：艺人出走、用户流失。

分析：一旦事件中涉及名人，处理起来就得要十分小心。Ta 一条 Tweet 的影响力可能比你的新品发布会要大多了。霉霉的那封公开信看似对苹果的诘问，其实是一次隔空的沟通，处理的好，就是一次友好的对话，处理不好，就会演变成音乐人和大企业的对抗。霉霉也相当聪明，把苹果公司放到一个“历史”的高度，如果不这么做，那就是对不起历史、对不起乔帮主、不尊重创造力。出于对舆论和产品的长远利益考虑，选择妥协都是正确之举。而事后，霉霉变成一个聪明、尊重音乐的年轻人，十分圈粉，信件里的话甚至被网友奉为金句做成卡片。而苹果不但获得大量的用户、霉霉这个巨星盟友、还建立了自己尊重版权、尊重创作、关心独立音乐、善于聆听的形象。

“我身价两亿，但是我不会让我的粉丝免费收听我的音乐 90 天”

棒在哪儿：

1.发表声明，采取行动速度极快。不给舆论走向负面的时间。

2.非官方说辞，亲切友好。

3.一视同仁，解决的不仅仅是泰勒的问题，而是所有人的问题。(不得不说携程假机票事件中，几乎把所有精力花在了解决了个别受害者的问题上，大众仍然十分不满意。)

4.利用霉霉的影响力，为自己争取用户。

5.用行动让霉霉公开信中的赞美变成现实。

最后，总结一些规律，虽然希望你们永远都用不到，但是备着也无妨。

1.速度要快，快的不仅仅是官方回应，官方声明，而是行动。在这个时候，你说什么消费者可能已经听不进去了，唯有快速的行动可以挽回信任。社交媒体可能是你选择的第一阵地，但是一定要注意语气，说消费者能听进去的话。

2.不要轻易挑战大众的情绪和舆论走向。如果没有十足的把握你可以扭转舆论方向，那就先安抚情绪、顺应舆论，但是切记盲目。

3.不要回避问题，有错就认，没错就拿出证据解释。现在这个时代已经没有什么藏得住了，所以别妄想避风头，也别用谎言掩盖，别用官腔掩盖。在这个过程中，要明确问题究竟是什么，不推卸责任。

4.这是一次危机，并不是机遇。态度端正很重要，危机发生的时候，不能因为有成功的案例就觉得机会来了，而是要真诚地解决问题。

5.不要仅仅针对事件本身，尽量体现出主动做更多事情本身。

6.不要恋战，一旦问题解决，就做一些新的事情，让消费者看到你更好的一面。但前提是问题解决，如果没有给出一个交代，人民不会忘记你。